Como tramitar una reclamación

1. Inicio de una inspección de la Administración a la empresa o profesional en cuestión.
2. Inicio de un proceso de mediación.
3. Inicio de un proceso de arbitraje de consumo.
4. Reclamación en vía judicial

Al margen de estas posibles situaciones que describiremos a continuación ustedes podrán interrumpir cualquiera de estas opciones para acudir a la vía judicial excepto si ya se han comprometido a someterse al proceso arbitral y la empresa y la materia habilitan tal proceso (como se explicará a continuación).

La inspección

En el caso de que se tramite una reclamación y la administración vea indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).

La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica.

La administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje o a los tribunales.

La mediación

La mediación es un proceso por el cual, recibida la reclamación, la Administración da traslado al reclamado que debe proponer una solución en el plazo de quince días. El reclamante puede aceptar o no, o negociar con la empresa y llegar a un acuerdo por el cual el reclamado se compromete en satisfacer lo acordado. Puede suceder que la empresa incumpla el acuerdo en cuestión, en tal caso solo quedaría la vía judicial para la resolución del conflicto.

El arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo es una solución del conflicto que se asemeja mucho a un proceso judicial pero con unas ventajas evidentes sobre el mismo: es mucho más rápido, es más barato (no se necesitan abogado o procurador ni abonar tasas judiciales) y es un proceso voluntario. Si no ha habido mediación previa, el procedimiento arbitral también insta a las partes a que la practiquen en el seno del procedimiento.

En las reclamaciones inferiores a 300 euros se designará solo un árbitro (hace el papel equivalente a un juez en líneas generales) y en el resto se tramitará ante tres árbitros propuestos por la Administración, las Organizaciones de Consumidores y las Organizaciones y Asociaciones Empresariales con el fin de que haya un equilibrio lógico. Las partes comparecerán ante los árbitros sin necesidad de abogado o procurador aunque podrán ser asesorados por éstos o por las Asociaciones de Consumidores. Se facilitará a todas las partes cualquier tipo de documento aportado por cualquiera de éstas y, del mismo modo, la parte reclamada podrá presentar reconvención. La reconvención no es sino reclamar algo a la parte que reclama, es decir, no solo oponerse a lo que se reclama sino alegar que la parte que reclama también ha infringido las normas de consumo. En la práctica los procesos de arbitraje duran varios meses (variando de un lugar a otro).

Otras consideraciones a hacer en relación con el arbitraje de consumo son que tan solo se podrá desarrollar cuando las empresas se hayan adherido a dicho sistema o, cuando no haya sido así, lo acepten si se solicita por parte del reclamante. En la práctica la adhesión es más común en las grandes empresas aunque también existen medianas y pequeñas adheridas. En regla general cualquier controversia entre una empresa o profesional adherido a tal sistema puede ser resuelta por el arbitraje de consumo, sin embargo existen excepciones y no podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

• Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva.
• Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición.
• Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal.
• Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito.
• La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

La Junta Arbitral de Consumo competente será aquélla a la que para ambas partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto. Si no existe un acuerdo expreso de las partes, será competente la Junta Arbitral territorial en la que tenga su domicilio el consumidor. En este caso, cuando existan varias Juntas Arbitrales territoriales competentes, conocerá el asunto la de inferior ámbito territorial.

No obstante, si existe una limitación territorial en la oferta pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, será competente la Junta Arbitral de Consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional, y si éstas fueran varias, aquélla por la que opte el consumidor. A lo largo de todo el procedimiento las partes serán oídas dándoles traslado de todos los documentos, alegaciones o pruebas que se presenten. En particular se les requerirá expresamente para la contestación de la solicitud y para la audiencia, en la que podrán manifestar cuánto estimen conveniente sobre el conflicto existente.

El Colegio acordará las pruebas que estime pertinentes bien por propia iniciativa o la de las partes. Cuando las pruebas se acuerden de oficio por el Colegio Arbitral, estás serán costeadas por la Administración de la que dependa la Junta Arbitral de Consumo. En caso de que se proponga por las partes, el pago de las pruebas será asumido por éstas.

El Procedimiento finaliza con un laudo que como una sentencia judicial resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada. Para asegurar la ejecutoriedad de dicho laudo se puede presentar ante el Juzgado competente para que inste la ejecución pertinente al tener el laudo efecto de cosa juzgada y ser un título ejecutivo válido.

Si las partes llegaran a un acuerdo por sí mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un laudo llamado conciliatorio, con el fin de que tenga también la misma eficacia que si de una sentencia judicial se tratase.

Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe el Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de dos meses desde la notificación a los interesados y el Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las sentencias judiciales firmes.

El laudo sólo podrá ser anulado cuando la parte que solicita la anulación alegue y pruebe:

• Que el convenio arbitral no existe o no es válido.
•  Que no ha sido debidamente notificada de la designación de un árbitro o de las actuaciones arbitrales o no ha podido, por cualquier otra razón, hacer valer sus derechos
• Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no sometidas a su decisión.
• Que la designación de los árbitros o el procedimiento arbitral no se han ajustado al acuerdo entre las partes, salvo que dicho acuerdo fuera contrario a una norma imperativa de esta Ley, o, a falta de dicho acuerdo, que no se han ajustado a esta ley.
• Que los árbitros han resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.
• Que el laudo es contrario al orden público.

Es por ello que el recurso al laudo tiene unos motivos tasados por ley y que no puede efectuarse como norma general lo cual implica una desventaja respecto de la vía judicial que se explicará a continuación.

Reclamación en vía judicial

Si la reclamación en las vías descritas no ha surtido su efecto o en medio de cualquier otro proceso (mediación o arbitraje) usted decide que no quiere someterse a ello puede acudir a la vía judicial. Recordemos que, en el proceso de arbitraje, una vez iniciada la solicitud de arbitraje no podrá acudir a la vía judicial, se compromete a aceptar el laudo.

(como los casos arriba descritos) o si la empresa no está adherida al sistema de arbitraje y rechaza dicho procedimiento. Así que es importante valorar sus opciones antes de iniciar la solicitud de arbitraje y muy aconsejable dejarse asesorar por las asociaciones de consumidores.

Salvo que existan indicios de delito en cuyo caso se tramitará el proceso por la jurisdicción penal el proceso se tramitará por la jurisdicción civil. Antes de nada hay que resaltar que en la vía civil hay que pagar tasas judiciales (salvo que se sea beneficiario de la asistencia jurídica gratuita) que son de 150 euros en el caso del procedimiento verbal y de 300 euros en el procedimiento ordinario.

Si la reclamación fuese inferior a 2.000 euros podrán acudir a los trámites oportunos, incluida la vista del proceso, sin abogado ni procurador aunque si lo desean lo podrán hacer. Si se reclama una cantidad menor de 6.000 euros (incluido menor de 2.000) el trámite se desarrollará por un proceso llamado juicio o procedimiento verbal. Si es superior a 6.000 euros o si versa sobre unas materias específicas (nada comunes en reclamaciones de consumo) se tramitará por el proceso denominado juicio ordinario.

No existe gran diferencia entre ambos trámites a efectos prácticos a excepción de que el juicio ordinario es algo más lento porque requiere de más actuaciones procesales hasta la fecha de la vista o juicio.

La vía judicial es más costosa que la arbitral y, del mismo modo, supone una mayor prolongación en el tiempo hasta que se dicte sentencia. Sin embargo posee una serie de ventajas que enumeraremos a continuación. Una ventaja es que el proceso estará sometido a mayores garantías procesales, es decir, la tutela por parte del juez o del tribunal del desarrollo del proceso acorde a derecho es más estricta. Esto puede ser una ventaja especialmente en reclamaciones con cantidades elevadas, trámites con muchas pruebas o pruebas muy complejas y en procesos que en sí revistan gran complejidad.

Otra ventaja es que tanto la sentencia (cuando la cuantía del proceso es superior a 3.000 euros) como determinados autos del juez podrán ser recurridos en apelación. Esto significa que durante todo el proceso hasta su mismo final podemos tener la opción de que un tribunal jerárquicamente superior al juez (llamado Audiencia Provincial) que vigila el proceso y dicta sentencia, revise tanto las actuaciones del juez en el proceso como la sentencia final si decidimos recurrirla.

Esto supone una capacidad de apelación que en el proceso de arbitraje está mucho más restringida cuando no imposible, por ello ofrece mayores garantías a la hora de tener un proceso justo y acorde a derecho. Ahora bien, es importante recalcar dos matices respecto a esta ventaja. En primer lugar la interposición de recursos de apelación (tanto contra autos como contra sentencias) alargará el proceso unos meses más como mínimo, en el caso de la sentencia recurrida puede ser más de un año e incluso dos años dependiendo del sitio.

En segundo lugar ha de aclararse que recurrir una sentencia de jurisdicción civil en apelación son 800 euros de tasas judiciales (salvo si se es beneficiario de la asistencia jurídica gratuita), a lo que hay que sumar la tardanza ya descrita y la posibilidad de que no nos den la razón y ratifiquen la sentencia del juez.