El Gobierno ultima una nueva normativa que obligara a los bancos a tener atención personal 24 horas
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El Gobierno ultima una nueva normativa que obligara a los bancos a tener atención personal 24 horas

Los bancos deberán garantizar que la atención al cliente sea de forma personal durante todos los días del año

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La atención al cliente se convertirá en un servicio primordial para la banca, que deberá responder las 24 horas del día, los 365 días del año, a las consultas telefónicas. Con una plantilla formada y con capacidad para atender a personas mayores y con discapacidad, según el anteproyecto de ley de atención a la clientela.

Los ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos se han aliado para poner orden en la atención al cliente de servicios esenciales: de agua y energía, de transporte de viajeros, postales, de telecomunicaciones, de servicios audiovisuales de pago y de servicios financieros.

Un gran impacto en el sector bancario en lo referido a la disponibilidad

La futura normativa, que ha de ser sometida a todos los trámites de aprobación. Implica severas obligaciones nuevas para las empresas de servicios de inversión (brókeres), entidades financieras y aseguradoras.

Esta nueva regulación específica del sector financiero incluye una modificación del artículo sobre atención al cliente de la ley sobre la ley de reforma del sistema financiero de hace 20 años.

El servicio de atención a la clientela, que será gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. Se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año.

En todo caso, se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela.

Es decir, siempre deberá haber una persona al otro lado del hilo telefónico. Un servicio que actualmente no tienen la mayoría de entidades financieras españolas.

Es habitual que en días festivos y durante determinadas horas se restrinja el servicio a un servicio de reconocimiento de voz, sin posibilidad de contactar con un operador.

Los bancos deberán garantizar los medios para que se haga efectivo

El borrador incluye además exigencias en la calidad del servicio. Las entidades deberán asegurarse de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela están dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

Tamara López

Graduada en Trabajo Social. Máster en Educación Social y Animación Sociocultural.
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