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El Gobierno aprueba una ley para poner fin a los contestadores automáticos de atención al cliente

La futura ley de atención establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional.

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Las empresas que prestan servicios básicos de interés general, como agua, energía, transporte, servicios de telefonía o financieros. Estarán obligadas a prestar a sus clientes una atención telefónica personalizada. No sólo a través de contestadores automáticos, cuando estos llamen para hacer alguna reclamación.

Así figura en el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente. Aprobado recientemente en Consejo de Ministros.

También se obligará a ello a las empresas de más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance de negocios superior a 43 millones.

Esta es una de las principales novedades del texto impulsado desde el Ministerio de Consumo y que pretende regular los servicios de atención al cliente.

Las problemáticas derivadas de la atención con contestadores automáticos

«La inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático. Ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y de no poder ser atendidos por una persona física«, ha explicado la ministra portavoz, Isabel Rodríguez.

Esta ley profundiza «en esa atención que tiene que recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos», ha afirmado en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.

La futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada. Cuando el consumidor formule una consulta o queja por teléfono o correo electrónico.

En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el usuario podrá solicitar que se transfiera la comunicación con una persona física supervisora. Que deberá atenderle en el transcurso de esa misma llamada.

Se trata de garantizar así una atención digna, que hasta ahora no todos reciben. Y menos aquellos colectivos con ciertas dificultades, como personas mayores, con alguna diversidad funcional, o personas extranjeras que no dominen el idioma.

Se limitan los tiempos de espera y los plazos de respuesta

La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional.

El horario del servicio de atención al cliente se ajustará al horario comercial de la empresa y en los servicios básicos de interés general será de 24 horas.

Las empresas, además, tendrán un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones realizadas por los clientes y no podrán aprovechar ese tiempo para realizar ofertas o promociones, salvo que estén relacionadas con la queja.

Tamara López

Graduada en Trabajo Social. Máster en Educación Social y Animación Sociocultural.
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