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Adiós a que solo te atienda un robot y no más de tres minutos de llamada en espera: así es la nueva Ley de Atención al Cliente

Cualquier reclamación que haga un cliente deberá ser resuelta en un plazo de 15 días hábiles y en el caso de los servicios básicos, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una reclamación en proceso.


El Ministerio de Consumo impulsa la Ley de Atención a la Clientela. Con la que se pretende limitar los tiempos de espera telefónica y amplía los derechos de la ciudadanía.

Tal y como ha explicado el ministro Garzón en rueda de prensa tras el Consejo de Ministros, esta ley, que estará lista para su tramitación parlamentaria. Dará un giro a los tiempos de espera que las empresas establecen.  Además de los laberintos administrativos que suelen impedir el derecho de atención al cliente, cuando se tratan de servicios esenciales en las relaciones de consumo y no deberían haber tantos impedimentos.

Esperas al teléfono de no más de tres minutos

Uno de los aspectos a destacar de esta ley, es que pretende fijar un tiempo máximo de tres minutos para ser atendido por teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa. «Se acabaron los tiempos de espera prácticamente infinitos que producen frustración y genera una impaciencia que lleva a renunciar a los derechos del cliente», ha anunciado el ministro Garzón.

De esta manera, se establece que las empresas tendrán que garantizar que el 95 % de las llamadas atendidas a lo largo del año estén por debajo de tres minutos. Lo que «incentivará una mejora en los servicios de atención al cliente», según el ministro. Incidiendo y mejorando el derecho que tienen los y las consumidoras de ser atendidos y reduciendo el tiempo de espera, gasto de energía y evitando frustraciones en los trámites.

Otro aspecto a remarcar de esta ley es que destaca que el cliente podrá pedir en cualquier momento de la llamada o la comunicación telemática, ser atendido por una persona en vez de por un robot.

Por otro lado, cualquier reclamación que haga un cliente deberá ser resuelta en un plazo de 15 días hábiles (con anterioridad el plazo era de 30 días). Y en el caso de los servicios básicos, no se podrá cortar el suministro a ninguna familia si hay una reclamación en proceso.

Servicio de atención al cliente gratuito las 24 horas del día

Además, las empresas de servicios básicos de continuidad (luz, agua, gas…) deberán ofrecer tiempos estimados de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. También, las personas afectadas por cortes de suministros podrán solicitar a través de estos servicios las indemnizaciones o descuentos en factura que resulten de aplicación. Como ocurre en el sector de las telecomunicaciones o el eléctrico. Estas empresas estarán obligadas a ofrecer un servicio de atención al cliente gratuito las 24 horas del día.

También se deberá mejorar la atención de los y las consumidoras más vulnerables, personas mayores o con algún tipo de discapacidad. Ofreciendo alternativas para las comunicaciones como un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos, favoreciendo así la atención.

En caso de incumplir esta normativa las empresas están sujetas a enfrentarse a multas de hasta 100.000 euros, en los casos más graves o reincidentes.

Tania Esquer Bru

Trabajadora Social
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